Özzet

Bir geek zihninin özeti

Gerçekleşemeyen birkaç yolculuk

| 2 Comments

PCnet’in ocak sayısındaki köşe yazımda, Türk Hava Yolları ile modern yollarla iletişim kuramadığım için, neden son 10 yıl içinde ilk defa faks kullanmak zorunda kaldığımı yazmıştım ve THY ile yaşadığım başka bir sorunu da blog’umda anlatma sözü vermiştim. İşte hâlâ çözüme ulaşmamış soruna dair ilginç detaylar…

Önce, 11 Eylül 2012’de Türk Hava Yolları’na gönderdiğim e-posta ile başlayalım:

Sayın ilgili,

Bu şikayetimi 09.09.2012 gecesi Atatürk Havalimanı’nda görüştüğüm süpervizör ve şefinizin önerisi üzerine yazıyorum. Yaşadığım problemlerin fazlalığı nedeniyle anlatımım da biraz uzun olacağı için şimdiden özür dilerim.

Ben bir gazeteciyim ve stres yüzünden erken öldüğümüz için “yıpranma payı” olan bir mesleği icra ediyorum ama geçtiğimiz birkaç gün boyunca yaşadığım stresi hayatım boyunca pek az yaşamışımdır.

07.09.2012 tarihinde İstanbul’dan Varşova’ya gitmek ve 10.09.2012’de dönmek üzere uçak biletlerim yaklaşık 1 ay önce Alman bir acente tarafından alınmıştı (original-plan.jpg). Seyahat amacım, Mozilla Türkiye Temsilcisi sıfatıyla Mozilla Avrupa Kampı’na katılarak internetin geleceğine yön verecek tartışmalarda Türkiye’yi temsil etmekti ve seyahat-konaklama giderleri de Mozilla Vakfı tarafından karşılanıyordu.

0802202591959 numaralı (LOT’a ait) biletimle THY’nin işlettiği TK1765 İstanbul-Varşova uçuşuna overbook nedeniyle kabul edilmedim ve standby biletimle de (boarding-passes.jpg) dışarıda kaldığım için iki Polonyalı yolcu ile birlikte transit bankosuna gönderildim. Burada yaklaşık 3 saat ayakta bekletildikten ve en az 3 farklı çalışanınızla görüştükten sonra, ertesi güne ait İstanbul – Bükreş (Otopeni) – Varşova aktarmalı uçuşu önerildi ve en azından toplantımın bir kısmına katılabileceğimi düşünerek kabul ettim. Aynı zamanda 200 avro değerinde, istersem nakit olarak %50’sini alabileceğim bir travel check verildi ve bana verilen plan çıktısıyla beraber cumartesi sabahı 6.00’da B15’teki süpervizörle görüşmem gerektiği söylendi.

Sabah 6.00’da süpervizör bankosundaydım. Yanlış hatırlamıyorsam görüştüğüm süpervizörün adı Aslı idi. Bu sırada rezervasyonumla ilgili işlemlerin yapılmadığı ortaya çıktı ve ben yaklaşık yarım saat boyunca ayakta beklerken Aslı Hanım da satış ofisine ulaşmaya çalıştı ama ulaşamadı. Arından şefi olduğunu düşündüğüm biriyle konuştu ve –yanlış anlamadıysam– benim için MK kaydı oluşturarak TAT bileti verdiler. Bunun ne anlama geldiğini o sırada bilmiyordum ama kapıya indiğimde personel olmadığım için sorguya çekilip bir süre bekletilince öğrenmiş oldum. Sonuç olarak uçağa alındım. Bana ilk uçuşa ait boarding pass ve Aslı Hanım’ın verdiği uçuş planı çıktısı (supervisor-plan.jpg) dışında herhangi bir belge verilmemişti ve travel check’imde Aslı Hanım’da kalmıştı.

Bükreş’e vardığımda elimde neden ikinci uçuşa ait boarding pass olmadığını polise açıklayarak gidiş salonuna geçtim. Sadece bir telefondan oluşan transit bankosundan THY’den sorumlu firmayı aradım, LOT’tan sorumlu Globe Ground firmasını aramam söylendi. Globe Ground’u aradım ve boarding pass’imin bir personel tarafından kapıda bana ulaştırılacağı söylendi. Birkaç saat sonra kapıya gelen görevliye durumu anlattım ama görevli bana ait herhangi bir kayıt bulamadığı için beni uçağa kabul etmedi ve THY ile acil olarak görüşmem gerektiğini söyledi. Oysa Aslı Hanım’a aktarma uçuşumla ilgili bir sorun olup olmadığımı sorduğumda sorun olmadığı, Bükreş’teki arkadaşların yardımcı olacağını söylemişti.

Gidiş salonunda herhangi bir THY görevlisi olmadığından +90 850 333 0 849’tan çağrı merkezine ulaşmayı denediysem de başaramadım. Bu sırada Türkiye’de bulunan babam çağrı merkeziyle görüştü ama kendisine yardımcı olmadıklarını, benim THY’yi aramamı istediklerini öğrendim. Ben sabah 6.00’dan beri bunlarla uğraşırken 14.45’teki uçağım da kaçmış oldu.

Bunun üzerine, gidiş salonundan polis eşliğinde çıkarıldım ve AB pasaportum sayesinde ülkeye girişim yapıldı ki havalimanına tekrar girip THY satış ofisine ulaşabileyim. AB pasaportum olmasaydı ve İngilizce bilmeseydim muhtemelen Konsolosluk’tan birinin gelip beni kurtarmasını bekleyecektim.

Yaklaşık yarım saat boyunca kapalı ofisinizin önünde bekledikten sonra satış temsilciniz (yabancı) geldi ve derdimi ona anlattım. Elimdeki belgeleri inceledi, bu uçuşun/biletin LOT’a ait olduğunu ve kendisiyle ilgisinin olmadığını söyledi. Belki Bükreş uçuşuna ait boarding pass’teki numaranın işe yarayabileceğini söyledi ama İstanbul’daki çalışanlarınız biniş kartının yarısını yırtmıştı (boarding-passes.jpg) ve bilet numarası okunmuyordu. (Zaten işe yaramayacağı sonradan ortaya çıktı.)

LOT’tan sorumlu Globe Ground bankosuna giderek derdimi tekrar anlattım. Oradaki bayansa Bükreş’ten sonra aktarma kaydımın görünmediğini, muhtemelen THY’nin kaydı yanlış girdiğini söyledi ve bana bir çıktı vererek (lot-output) beni tekrar THY’ye gönderdi.

THY satış ofisindeki arkadaşa derdimi tekrar detaylı olarak anlattım ama herhangi bir çözüm üretemedi ve sonunda beni THY çağrı merkezine bağlamaya ikna oldu. Çağrı merkezinizden görüştüğüm Didem Hanım, elimdeki ilk bilet numarasının THY’ye ait olmadığını söyleyerek boarding pass’imdeki numarayı istedi ama pass’im İstanbul’daki görevliler tarafından yırtılmış olduğu için numaranın sadece son 2 rakamını görebiliyordum. Didem Hanım’a ismimi ve diğer bilet numaramı verdim. Çeşitli soruların ve uzun beklemelerin ardından Didem Hanım ismimin İstanbul-Bükreş uçuşunda bile görünmediğini söyleyerek THY’nin Bükreş’e nasıl geldiğimi bilmediğini ima etti ve hiçbir çözüm önerisi sunamadı. İstanbul’a dönmek istediğimi söylediğimde de parayla bilet alıp dönebileceğim söylendi.

Artık yorgunluktan ayakta duramaz hale geldiğim için 162 avroyu cebimden ödeyerek 21.50 Bükreş-İstanbul uçağına biletimi aldım ve yeniden saatler süren bir bekleyişe başladım, bu sırada bazı zorunlu harcamalarım da oldu. Sonuç olarak gece yarısı İstanbul’a vardım ve derhal süpervizörle görüştüm, hatanın tamamen THY’ye ait olduğu ve birden fazla çalışana ait birden fazla hata nedeniyle işlemlerin doğru şekilde yapılmamış olduğu 5 dakika içinde ortaya çıktı.

Süpervizörünüz ve şefiniz Atatürk Havalimanı’nda herhangi bir müşteri temsilcisi bulunmadığı için standart tazminatla ilgili işlemi derhal yapacaklarını, ancak diğer giderlerim ve tazminat taleplerim için mutlaka customer@thy.com adresine şikayette bulunmamı önerdiler. Yine yaklaşık yarım saat beklemenin ardından 250 avro değerinde, tamamını nakit olarak alabileceğimi öğrendiğim bir çekle ve diğer çekin iptal olduğunu öğrenerek Atatürk Havalimanı’ndan ayrıldım.

Sonuç

Türk Hava Yolları; bir Star Alliance üyesine yakışmayacak şekilde, “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik”te belirtilen standart vaatleri bile yerine getirmekte başarısız oldu. Beni ve bağışlarla ayakta duran Mozilla Vakfı’nı maddi zarara uğrattı, Türkiye’nin internetin geleceğiyle ilgili önemli bir toplantıda söz sahibi olamamasına neden oldu, 2 günlük iş gücümü yok etti ve bu süreçte fiziksel ve psikolojik olarak yıpranmama yol açtı.

250 avroluk bir çek aslında yalnızca overbook’tan kaynaklanan standart tazminat hakkımdır ve tahmin edebileceğiniz gibi, THY’nin diğer hataları nedeniyle meydana gelen benim ve Mozilla Vakfı’nın salt parasal giderlerini karşılamaktan bile çok uzaktır. Bu giderler arasında konaklama, Varşova’dan dönüş bileti, organizasyon masrafları, bana ait zorunlu yemek-telefon-taksi masrafları ve elbette Bükreş-İstanbul biletinin masrafı bulunuyor. Yaşadığım tüm bu sıkıntı da cabası. Art arda yaşadığım sorunları anlamanız için bu kadar detayı size yazmaya ayırdığım vakit bile benim için iş gücü kaybı ve dolayısıyla zarardır.

Tüm yazdıklarım maalesef abartısız gerçeklerdir ve ekteki belgelerden, kamera kayıtlarından, telefon kayıtlarından ve tutulan her türlü log’dan kontrol edilebilir.

Beni ve Mozilla’yı mağdur durumda bırakmayacağınıza inandığım için zaten sürekli olarak karşılaştığınızı düşündüğüm tehditleri savurma gereği duymuyorum. Bu konuyla ilgili olarak çözüm önerilerinizi bekliyorum.

Tercih ettiğim iletişim yöntemi e-postadır ama telefonla ulaşmak isterseniz:

İş: xxxxxx
Cep: xxxxxx

Teşekkürler ve iyi çalışmalar.

Bunu göndermememin üzerinden 20 gün geçti ve THY’den bırakın çözümü, yanıt bile gelmedi. Bunun üzerine, bir kez  de THY web sitesinde müşteri ilişkileri formuyla şansımı denemeye karar verdim. Herhalde THY böylesine uzun anlatacak sorunlar yaşanabileceğini tahmin etmemiş ki mesajım mesaj alanına sığmadı. Word belgesi olarak kaydedip dosya olarak eklemeye karar verdim, ama bunun için de mevcut dosyalardan birini çıkarmam gerekiyordu çünkü onlar da belirlenen kapasiteyi aşmıştı. Birini seçip çıkardım, şikâyetimi gönderdim. Nihayet 18.10.2012 tarihinde bir yanıt geldi; çözüm değil, sadece yanıt.

Seyahatinizin taahhüt edildiği şekilde temin edilememesinin bizler için de büyük üzüntü kaynağı olduğunu, ancak böylesi aksaklıkların yaşanmaması arzu ve çabasında olduğumuzu takdir edeceğiniz inancıyla memnuniyetsizliğinizin gündeme gelmesine yol açan husustan ötürü Türk Hava Yolları adına üzüntülerimizi belirtir, mağduriyetinizin telafisi doğrultusunda size en yakın satış ofisini tarafımıza bildirmeniz halinde  son aldığınız bilet ücretinin (163 EUR) ödeneceğini belirtmek isteriz. (…) Ayrıca yapmış olduğunuz harcamaların (telefon,ulaşım,yemek vs.) faturalarını tarafımıza göndermeniz halinde tekrar değerlendirilecektir.” deniyordu. THY özür diliyor ama herhangi bir çözüm sunmuyor, yalnızca yasal sorumluluğunu yerine getirmek adına benden yine bilgi ve belge istiyordu. Gereken bilgi ve belgeleri gönderdim. O günden bu yana da THY’den haber almış değilim.

Author: Selim Şumlu

Teknoloji yazarı ve geek. PCnet yazı işleri müdürü, çevirmen, Mozilla temsilcisi, DMOZ meta editörü, Mensa yöneticisi, Goodreads kütüphanecisi, webmaster, Kemalist. Herkes için ve hiç kimse için bir kişi.

2 Comments

  1. eskiden bu işi THY personelleri yapardı. işi bilen ve bu ve bunun gibi aksaklıkları yolcuya bile hissetirmeden çözen… istanbul base istasyondur ve AHL de çözülmeyen bir problem, ara parkurda asla ve asla çözülemez. sizin boarding pass ve transit boarding pass ınızın istanbuldan verilmesi gerekirdi.. neden böyel çünkü yer hizmetlerini veren Turkish Ground Service diye bir firma.. çalışanların ismi taşeron ama hepsi AKP den büyük torpillerle girdiler.
    eskiden şikayet gelecek diye aklımız çıkardı. bir şikayet gelecek, nasıl cevap vereceğiz diye kara kara düşünürdük. çünkü THY nin personeliydik. Şirketin prestijinden ziyade, yıllarca verdiğimiz emeğimiz vardı. 11 eylülde maaşlarımızın %10’unu THY’ye hibe etmiştik. sırf şirketimiz batmasın diye.. mesaisiz çalışmamız da cabası… TGS personelleri öyle mi? bazıları “nasılsa maaşım az” diyerek sallıyor, ya da “babam sağolsun” mantığıyla çalışıyorlar. “sabah 6 da gelen supervisor a iletin” diye bir söylem eski THY yer işletmesinde yoktu. çok büyük bir yoğunluk yoksa, personel bileti alır, satışa gider ve tüm işlemleri orada halledip yolcunun mağduriyetini giderirdi. bunu havacı olan herkes bilir, EĞER BİR SORUN VAR İSE, BUNU BASE İSTASYON HALLETMEDİYSE, GİDİLEN YERDEKİLER ASLA İLGİLENMEZ. çünkü OTP dekiler de yerel taşeronlar, diğer istasyonlardakiler de…
    müşteri ilişkileri denilen birimde, eskiden 5 kişi çalışırdı, en rahat birimdi. günde 10 şikayet gelecek de, hanımefendiler lutüf edip cevaplandıracaklardı. şimdi o birimde yüze yakın personel var ve vardiyalı çalışıyor. gelen şikayetlere yetişemiyorlar. yemeğe bile gidemeyecek kadar yoğunlar. hepsinin yaptığı aynı; bilet bedelini, mco bedelini ve/veya masraflarınızın iade edilmesi, bedava bilet… ve en son da THY amblemli tabak gönderdiklerini duydum:))))
    özetle, daha uzun süre bekleyeceksiniz.

  2. en sinir bozucu şey standart taslaktan cevap verilmesi adama diyorum mesela konuyla alakasız bir örnek ama banka ücret kesiyor adam diyor anlaşmalı bankalardan yaptığınız taktirde kesmez hep bi robot destek hep böyle ilgisizlik.

Bir Cevap Yazın

Required fields are marked *.